Les coûts Indirects

Perte de confiance des Utilisateurs vis à vis de la Direction Informatique

Très difficile à déceler mais si vous n'avez plus d'appel de leur part, inquiétez-vous...

 

Ils vous ont sollicité de différentes façons, (hot-line, appels directs vers une personne de la D.S.I. en laquelle ils ont confiance et qui leur a dit que sur ce type d'incident il ne pouvait pas faire grand chose, ils vous en ont parlé dans un couloir ou en réunion) mais vous n'avez pas pris leur plainte à sa juste valeur car vos serveurs fonctionnent à 100%...

 

Devant l'impuissance de la D.S.I. à prendre en compte leur problème et à les traiter, ils ont appris à vivre avec, et se disent que ce n'est pas la peine de vous appeler. Ils ont perdu confiance !

Perte de confiance des Clients

Le Système d'Information constitue aujourd'hui, grâce à Internet, le vecteur d'échange le plus utilisé entre une organisation privée ou publique (dématérisalisation, sites Web Interactifs, accueil et gestion des appels téléphoniques, enregistrement et suivi de commandes, e-commerce, présentation organisation, ...).

 

Le monde va vite, les Clients ont de moins en moins de patience et lorsque cette interface ne fonctionne pas correctement c'est l'image de votre organisation qui en pâtit et la perte de confiance s'installe chez vos Clients.

Perte directe des Clients

La perte des Clients est directement liée à la perte de confiance de ceux-ci en votre organisation.

 

Lorsque le Client a des difficultés relationnelles avec votre Système d'Information, interface relationnelle privilégiée aujourd'hui, il regarde ailleurs et si la vitrine est plus belle et qu'aux premiers contact tout se passe bien, vous avez perdu un Client.

 

Vous vivrez heureux car rares sont les clients qui viendront vous voir pour vous expliquer qu'ils ne sont plus vos Clients. 

 

Jusqu'au jour où, le bouche à oreille faisant son effet, vous serez confronté à une baisse de votre chiffre d'affaire significative. Il sera trop tard... .

Pertes d'opportunités de Marchés, de Contrats, ...

La dématérialisation prend le pas sur les dossiers papiers jour après jour. Le bon fonctionnement du Système d'Information devient un acteur incontournable des échanges.

 

Ne pas être aussi rapide que le concurrents, proposer des outils visiblement moins performant que la concurrence consitue un handicap certain pour le gain d'un Marché et/ou la signature ou la bonne execution des termes d'un contrat.

 

Là aussi, personne ne vous expliquera que cela a fait partie de la prise de décision...

Pertes de confiance des Analystes et des Marchés

Evidemment cela ne concerne que les Sociétés côtées en Bourse. Mais il n'y a pas que le CAC40 comme place de Marché. Il existe beaucoup d'autres places de Marché pour accueillir les entreprises de taille plus modeste. La vôtre est peut-être côtée ou envisage de l'être.

 

Dans ce contexte, de multiples observateurs ne manqueront pas de constater que votre vitrine est soit inaccessible régulièrement, soit pas très performante, analyser la tendance de votre activité et constater que vos Clients se détournent de vous.

Problème de réputation à long terme sur le Marché

Les analystes faisant leur travail, échangeant entre eux, petit à petit les Marchés perdront confiance et ne conseilleront plus votre entreprise aux investisseurs.

 

Votre réputation participant grandement à la valorisation de vos actions, celles-ci s'en verront d'autant dépréciées avec toutes les conséquences induites vis à vis de votre banquier, de l'ensemble de vos créancier et de vos Clients.

Le coût de la non qualité

Les coûts directs


Appel

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